Логистика - это мир
Ваших новых возможностей!

Главный фактор в работе любой организации это качество её продукции и услуг. Сегодня грузовладелец, заказывая у Экспедитора услугу по организации внутренней или международной перевозки грузов, хочет быть уверенным в том, что его груз будет доставлен до места назначения в целости и сохранности, точно в срок и при этом в сопровождении всех необходимых документов. Кроме того, он желает иметь оперативную информацию о движении своего груза по маршруту следования. Иными словами речь идет не просто об «организации доставки», а о предоставлении заказчику качественной транспортно-экспедиторской услуги. «В условиях «рынка покупателя» продавец так организует поставку товаров, что бы максимально удовлетворить клиента, который диктует свои условия в области набора и качества услуг». [1, стр.43]

В учебном пособии «Транспортно-экспедиционное обслуживание» мы находим такое, довольно пафосное и сложное для восприятия определение качества транспортно-экспедиционного [так написано у авторов пособия, автор с таким наименованием принципиально не согласен, но цитирование подразумевает 100% точность] обслуживания: «Качество ТЭО – это удовлетворение потребностей клиентов (грузовладельцев), выраженное в надлежащем и эффективном выполнении ТЭУ, отсутствии ошибок, постоянном стремлении к повышению уровня обслуживания, а также в соответствии уровня обслуживания стандартам потребителя, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству обслуживания». [2, стр.93]

Международные стандарты серии ISO 9000- ISO 9004 определяют качество как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет необходимые требования. При этом стандарт подразумевает не просто саму услугу, но и процесс её предоставления. В России показатели качества грузовых перевозок всеми видами транспорта установлены ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества». Услуги транспортно-экспедиторские государственными нормами не регулируются. Национальный стандарт ГОСТ Р 52297-2004 регулирует только терминологию отрасли, что собственно вытекает из названия документа - «Услуги транспортно-экспедиторские. Термины и определения».

В стандарте речь идет о именно транспортно-экспедиторских услугах и транспортно-экспедиторском обслуживании, а не о транспортно-экспедиционном, как в Федеральном Законе №87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности». Кстати, в упомянутом нами стандарте дано более короткое и понятное определение понятию «Транспортно-экспедиторские услуги» - Деятельность экспедитора, направленная на организацию доставки груза от грузоотправителя до грузополучателя.

Сегодня всё возрастающее число пользователей транспортно-экспедиторских услуг требуют, что бы провайдеры этих услуг соблюдали стандарты качества ISO. Уже сейчас известны ситуации, при которых грузоотправители отказываются работать с организацией, не способной подтвердить, что их бизнес ведется строго в соответствии с международной системой качества. Особенно часто такие ситуации стали возникать после активного выхода на российский рынок интернациональных транспортных компаний и крупных торговых сетей.

В условиях жесточайшей конкуренции на рынке транспортно-экспедиторских услуг экспедитор может выжить и успешно работать только в том случае, когда он будет полезным для заказчика и эффективным в своих действиях, кроме того, он должен выгодно отличаться от других экспедиторов. Под выражением «отличие от других экспедиторов» мы будем понимать ключевые компетенции экспедитора способные обеспечить ему устойчивые конкурентные преимущества на рынке. Совокупность этих трех функций и обеспечит надлежащее качество транспортно-экспедиторской услуги.

Максимально высокий уровень качества транспортно-экспедиционных услуг может быть достигнут только при предложении заказчикам комплекса услуг. Иными словами экспедитор не только организует перевозку груза, но и готов выполнить массу разнообразных сопутствующих услуг: комплектование и складирование грузов, документальное оформление перевозки, расчеты с перевозчиками и провайдерами других видов услуг, осуществить информационное обеспечение/сопровождение перевозки. А при выполнении международной перевозки могут добавиться ещё и услуги по таможенному оформлению грузов. В тоже время в условиях рынка обслуживание с более широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо потребителю, последнему обходится дороже. [3, стр.21]

Поэтому экспедитор очень четко должен понимать, что ни какая услуга не может быть навязана потребителю. Понятие качества транспортно-экспедиторских услуг неразрывно связано с потребностями и запросами клиентов, процесс оказания таких услуг должен отталкиваться от нужд и потребностей клиентов. Однако профессиональный экспедитор обязан предъявить клиенту максимально возможный набор услуг, а последний должен иметь возможность выбора. Транспортно-экспедиторская услуга только тогда будет по-настоящему качественной, когда потребитель имеет возможность выбрать для себя только действительно необходимые ему операции из всего широкого спектра предлагаемых услуг. Иными словами необходимо определить, что получит потребитель транспортно-экспедиторских услуг от внедрения экспедитором системы управления качеством.

В этой связи будет уместно процитировать американского маркетолога Роберта Хеллера: «Потребитель должен иметь право выбора, только он может сам решить, что ему выгоднее и удобнее выполнить – производить товар или покупать». [4, стр. 244] Это и есть наша ситуация, только слово «товар» следует заменить на слова «Транспортно-экспедиторская услуга», и мы сразу получаем своеобразную «логистическую» интерпретацию классической дилеммы маркетинга - make or buy problem [проблема – производить или покупать. (англ.)].

Одним из основных устойчивых конкурентных преимуществ экспедитора является информационное сопровождение перевозки. Высокопрофессиональный экспедитор создает собственные информационные системы, которые осуществляют постоянный контроль над месторасположением контейнеров на маршруте (осуществляют трейсинг). Такие системы собирают у перевозчиков всю информацию о движении контейнеров с грузом по маршруту следования, обрабатывают ее, и минимум один раз в сутки передают заказчикам по электронной почте. В иное время информация о трейсинге обычно доступна заказчику на веб-сайте экспедиторской фирмы. Заказчик получает у экспедитора код доступа к необходимой части сайта и может самостоятельно получить интересующую его информацию.

Сегодня, используя Интернет-ресурсы, клиент может не только получить информацию о местонахождении контейнера со своим грузом, но и рассчитать стоимость перевозки, а также разместить у экспедиторской компании новый заказ на перевозку (сделать букинг). Такую систему уже активно применяет целый ряд крупных российских экспедиторских компаний и большое количество зарубежных.

Ещё одним важным конкурентным преимуществом современной транспортно-экспедиторской компании является её ориентированность на нужды и потребности клиента. Опытный и высокопрофессиональный экспедитор должен уметь найти правильные ответы даже на ещё незаданные вопросы. Такой подход к работе с заказчиками получил название «бизнес, ориентированный на нужды клиента» и клиентоориентированный бизнес - customer oriented business. Во всех крупных отечественных и иностранных транспортных и экспедиторских компаниях созданы специальные отделы по работе с клиентурой (customer service), основными функциями которых является решение любых проблем своих клиентов связанных с транспортировкой их грузов. Тем не менее, мы можем привести сколь угодно много примеров обратного свойства.

Летом 2006 года один германский экспедитор взялся организовать доставку двух 20-ти футовых контейнеров с шамотным кирпичом из Бремена в Казахстан. Специфическим признаком этого груза является повышенный природный радиационный фон. Для транзита такого груза по территории России требуется сертификат радиационной безопасности, выдаваемый на основе анализа образцов. Экспедитор организовал перевозку через финский порт Котка и далее по железной дороге до Казахстана, но о необходимости иметь такой сертификат он ничего не сообщил отправителю. На финляндско-российской границе контейнеры были задержаны.

Согласно действующим правилам груз с повышенным радиационным фоном должен был быть немедленно вывезен с территории железнодорожной станции и в кратчайшие сроки уничтожен. По неизвестной нам причине германский экспедитор посчитал свои обязанности перед заказчиком исполненными и далее полностью самоустранился от решения проблемы. Тогда отправитель обратился за помощью к российскому экспедитору, в обязанности которого изначально входила лишь проплата провозного тарифа по территории России.

Работникам российской экспедиторской фирмы в течение трех дней удалось организовать отбор образцов груза из этих контейнеров и доставку этих образцов в исследовательскую лабораторию в Санкт-Петербурге. Сотрудники лаборатории сочли возможным пойти навстречу экспедиторам, т.к. из Германии был доставлен оригинал соответствующего европейского сертификата, и они выдали своё заключение о естественном происхождении радиационного фона, в течение всего двух суток вместо двух недель отведенных законом. Проблему удалось решить всего за не полных шесть суток. Груз проследовал дальше. В награду российский экспедитор получил не только компенсацию всех своих затрат и оплату трудов, но и нового постоянного клиента – крупную международную компанию, специализирующуюся на строительстве и ремонте доменных печей.

Ещё один немаловажный показатель качества транспортно-экспедиторской услуги это обеспечение сохранности грузов. В этом отношении контейнер, безусловно, самое успешное изобретение, сделанное в области транспорта ещё в прошлом веке. Конструкция контейнера позволяет гарантировать максимальную сохранность груза при транспортировке, при условии, что отправитель правильно разместил и раскрепил в контейнере груз. Современные средства транспортировки и погрузо-разгрузочная техника на терминалах обеспечивают очень высокую степень безопасности при перевозке и перевалках с одного вида транспорта на другой.

Однако самым неприятным моментом остается возможность вскрытия таможенных пломб на контейнере и, как следствие - несанкционированный доступ к грузу. Современные официальные таможенные пломбы не являются для злоумышленников непреодолимым барьером. Вот, что пишет по этому поводу д-р Кристоф Зейдельман, вице-президент Международного бюро по контейнерам, применяемым для интермодальных перевозок (Bureau International des Containers): «На протяжении многих лет контейнеры опечатывались таможенной пломбой. Это изначально было заложено в конструкцию контейнера. Подробно эти правила описываются в Таможенной конвенции, заключенной в Женеве в 1972 году, которые до сих пор остаются в силе без каких-либо значительных изменений. Национальная Таможенная служба каждой из стран устанавливает то, что она признает безопасной таможенной пломбой. Это оформлено, как правило, в форме национального закона, то есть, при минимальном согласовании с аналогичными решениями других стран. Это приводит к использованию большого числа различных видов таможенных пломб. Что увеличивает трудности для лиц контролирующих перевозку, но не обеспечивают безусловной сохранности». [5, стр. 8]

В условиях отсутствия единого международного стандарта каждый борется со злом с силу своих сил и возможностей. Так при железнодорожных перевозках по территории России ОАО РЖД требует от экспортера использовать для пломбирования контейнеров специальные запорно-пломбировочные устройства (ЗПУ). Такие устройства невозможно незаметно снять с контейнера т.к. они просто разрушаются, что делает невозможным их повторное использование.

Практически аналогичные ЗПУ, в обязательном порядке, навешивают на каждый контейнер агенты морского перевозчика, перед погрузкой контейнера на судно. Таможенные же органы России признают в качестве обеспечения сохранности груза исключительно свинцовые пломбы, примитивные и не надежные. Поэтому очень часто случается, что следует контейнер к покупателю с тремя различными пломбами, трех разных организаций. Таким образом, и мы должны это признать, обеспечивается весьма высокий уровень сохранности груза от несанкционированного доступа.

Транспортно-экспедиторская услуга нематериальна и неосязаема, поэтому оценить её качество весьма трудно, ибо любое мнение всегда субъективно. Тем не менее, существует масса научных и научно-методических трудов дающих советы и рекомендации по управлению качеством транспортно-экспедиторских услуг, там же приводятся сложные математические формулы и малоинформативные коэффициенты позволяющие «объективно» оценить это самое качество транспортно-экспедиторских услуг.

В этой связи трудно не согласиться с мнением М.Мальцевой:

- Главным недостатком этих показателей является то, что они учитывают только внутритранспортную эффективность, т.е. прибыль самих экспедиторов. Такое положение входит в противоречие с экономическими интересами клиентов, которые являются потребителями услуг экспедиторов и заинтересованы в их высоком качестве, то есть в максимальном внетранспортном эффекте от результатов ТЭО. [6, стр.16]

Исходя из всего вышеизложенного, становится вполне очевидным, что качество транспортно-экспедиционной услуги оценивается только потребителем, и поэтому должно быть поставлено в полную зависимость от его нужд и пожеланий. Поэтому вследствие неосязаемости услуг оказываемых своим клиентам экспедитором или Мультимодальным транспортным оператором цену, уплаченную за эти услуги можно принять за показатель их качества. И если клиент снова обратился к этой экспедиторской компании с новым поручением, то мы имеем полное право полагать, что оказанные услуги имели надлежащее качество, а соотношение «цена-качество» было вполне разумным.

Здесь мы должны отметить, что грузоотправители пожинают плоды улучшения качества транспортно-экспедиторских услуг, не неся при этом дополнительных расходов, и не прилагая для этого никаких дополнительных усилий. Г.А. Левиков в своей книге «Управление транспортно-логистическим бизнесом» [7] считает, что грузоотправители получают уверенность в том, что их товар будет доставлен в лучшем состоянии, т.е. они могут гарантировать своим партнерам продукцию более высокого качества.

В конечном итоге это означает только то, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем услуги, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке. [2, стр.31]

Список использованных источников (в порядке упоминания):

1.Саркисов С.В. Управление логистикой: Учеб. Пособие для вузов.- М.: «Дело».- 2004.-368 с.

2.Транспортно-экспедиционное обслуживание: Учеб. пособие / С.Э.Сханова, О.В. Попова, А.Э. Горев. – М.: Издательский центр «Академия»,-2005.- 432 с.

3.Сервис на транспорте: Учеб. пособие/В.М.Николашин, Н.А.Зудилин, А.С. Синицына и др.; п/р В.М. Николашина.- М.: Издательский центр «Академия», 2004.- 272 с.

4. Heller Robert J. Managing changes.- DK Publishing Inc. N.Y., 1998,

5. Dr. C. Seidelmann Containers and safety: requirements & standards.- International periodical magazine "Containers".- 2005 №01-02

6.Мальцева М.В. Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок. - 08.00.05.- Автореф. дисс…. к.э.н. –М: ГУУ, -2007.- 21 с.

7.Левиков Г.А. Управление транспортно-логистическим бизнесом. Учеб. Пособие. 3-е изд., испр. и доп.- М.: ТрансЛит, 2007. – 224 с.

Автор: Голубчик Андрей Моисеевич

Источник: www.loglink.ru